⏱ 10 минут полезного чтения

Вовлечённость = продуктивность?

Вовлечённость — один из главных HR-показателей, влияющих на эффективность, удовлетворённость и «командность» сотрудников. То есть насколько они чувствуют себя частью единого механизма, понимают свою роль в компании и дружно идут к общей цели. При этом точного ответа на вопрос — как добиться хотя бы 80%-го уровня вовлечённости персонала — по-прежнему нет. У самурая есть только путь.

Одни говорят — нужно доносить ценности и цели компании через индивидуальную работу с каждым сотрудником. Другие упоминают о важности открытой коммуникации: если у человека есть вопрос, компания должна дать ответ, а ещё лучше — заранее рассказывать людям о результатах и планах на будущее. Третьи делают упор на неформальные корпоративные активности, чтобы опыт общения с компанией не ограничивался решением рабочих задач. Универсальных подходов нет. Всё зависит от целей, задач и ресурсов конкретной компании.

Вместе с тем многие консалтинговые агентства отмечают взаимосвязь между положением дел в бизнесе (и даже в отдельных отраслях) и настроениями работников, то есть их вовлечённостью. Например, на фазе стартапа люди зачастую готовы работать «за идею», лишь бы увидеть результат своего труда. А в кризисное время уровень вовлечённости неизбежно снижается, и HR-специалистам приходится прикладывать немало усилий, чтобы поддерживать сотрудников.

Недавно Microsoft Work Trend Index выявил серьёзную проблему: 87% сотрудников считают, что они очень продуктивны, хотя с этим согласились только 12% руководителей. И нельзя сказать, что люди стали работать меньше. Напротив, исследование Microsoft, включающее опросы и данные из Microsoft Graph, показало: число совещаний сотрудников увеличилось на 153%, а количество встреч с «двойным бронированием» — на 46%.

При этом руководители и сотрудники видят картину мира по-разному. Управленцы сталкиваются с высокой инфляцией, экономическим спадом, проблемами с цепочками поставок, крахом рынков, а от них хотят большей производительности. Достигнув определённой точки кипения, они начинают закручивать гайки и просить того же от работников. Сотрудники тоже сталкиваются с неопределённостью и не понимают, стоит ли им к прочим проблемам добавить ещё и рабочие. Как пишет аналитик, писатель и лидер мнений в HR Джош Берсин: всё это приводит к «паранойе производительности». И лучшее, что можно сделать в этой ситуации, — поговорить с людьми.

В результате компания создала новую модель управления эффективностью, фактически выкинув всё ненужное. Чему учит нас эта история? Чаще спрашивать мнения у сотрудников. Потому что каждый из них на своём месте знает, как будет лучше для компании.

А начать можно с самых простых вещей — с оценки настроений, уровня вовлечённости и удовлетворённости сотрудников. В 2021 году 57% работодателей проводили подобные исследования силами HR-специалистов. Что важно — результаты учитывались при разработке HR-стратегии. Это данные HR-анкетирования, организованного в рамках Рейтинга работодателей России hh.ru.

Однако для многих работодателей вовлечённость, удовлетворённость и лояльность людей — по-прежнему неисследованная зона, а значит, есть риски для бизнеса. История знает примеры, когда снижалась эффективность отдельных подразделений, росло эмоциональное выгорание людей, в результате компания теряла деньги и ценных сотрудников.

Опросы как индикатор состояния сотрудников

Чтобы как-то менять ситуацию к лучшему, важно осознать потребности сотрудников. В разных компаниях и даже командах они могут быть различны. Например, группа компаний «Монополия» начала с опроса вовлечённости.

Ещё в конце прошлого года мы в HR-департаменте заметили, что наши активности буксуют и не дают нужного эффекта. В итоге намеченные планы реализуются не так быстро, как хотелось бы. Именно поэтому в начале 2021 года, впервые за 15 лет существования компании, мы решили измерить уровень вовлечённости сотрудников — провести опрос, чтобы узнать, что вообще происходит с людьми. Мы двигались к этой цели, отталкиваясь от бизнес-потребности.

Одним из стоп-факторов в работе с опросами вовлечённости для многих становится разрозненная целевая аудитория. Одно дело — дотянуться до офисных работников, у которых всегда под рукой смартфоны, другое — привлечь внимание водителей или кладовщиков. В этом процессе большую роль играет пиар-составляющая. Необходимо рассказать об опросе через те каналы и таким образом, чтобы сотрудникам захотелось его пройти. Сделать фокус на том, что получат люди, а не бизнес.

У нас очень интересная целевая аудитория: почти 300 человек — это ИТ-специалисты, около 400 сотрудников — представители сферы продаж, примерно столько же — бэк-офис, ещё 1500 сотрудников — водители-дальнобойщики. А теперь представьте контраст между закалёнными 50-летними водителями и 30-летними разработчиками в худи. И с теми, и с другими нужно работать.
Для коммуникации мы выбрали две ключевые аудитории. Первая — руководители. С ними мы контактировали через рассылки и вебинары. Вторая — все остальные сотрудники. За месяц до проведения опроса мы начали рассказывать руководителям, что у них появится новый инструмент работы с командой, провели обучающие мастер-классы по работе с платформой, где запускали исследование. Акцент в коммуникации с сотрудниками сделали на анонимности, на том, что мы меняем компанию к лучшему и нам нужна помощь.
Сработали как стандартные каналы: корпоративный портал, рассылки, рабочие чаты в мессенджерах, так и креативные — плакаты и видеоэкраны с яркими комиксами на тему грядущего опроса. У руководителей были установлены специальные фоны для видеозвонков с мотивирующими лозунгами, а также баннеры в подписях в почте. Эти визуалы мы сделали с помощью кросс-функциональной команды HR и маркетинга в узнаваемой корпоративной стилистике, но с неформальным подходом. В день, когда сотрудники получили ссылку на прохождение опроса, их ждал праздник: по всему офису были развешаны воздушные шары, приготовлено угощение. Это был праздник для всех! За первые два часа опрос прошли 46% сотрудников. Оставшиеся три недели мы «догоняли» тех, кто в отпуске, кто по каким-то причинам не мог или не хотел участвовать. В результате вышли на показатель в 73%.

/

Другая важная составляющая, когда речь заходит об опросах, — комфортная среда. Сотрудники должны чувствовать себя максимально безопасно, отвечая на вопросы, каждый пункт должен быть им понятен. В этом, кстати, большой плюс платформ с готовыми шаблонами опросов. Например, на платформе обратной связи kakdela есть 14 готовых шаблонов для разных HR-поводов, которые можно редактировать и дополнять при необходимости. Причём работать с опросами могут не только HR-специалисты, но и линейные руководители, генеральный директор. Словом, все, кто хочет держать руку на пульсе команды.

Помимо опроса удовлетворённости, на kakdela есть готовый шаблон исследования «Самочувствие и тревожность сотрудников». Опрос помогает оценить эмоциональное состояние работников и найти ответы, чем компания способна помочь сегодня людям.

Начиная с февраля всех сотрудников начало штормить — зашкаливающая тревога людей моментально сказывается на их эффективности. Поступало много вопросов: что дальше, как будет развиваться компания, не будет ли увольнений. Мы начали собирать все эти запросы через форму обратной связи, а также через HR-бизнес-партнёров и отвечать на них. Практически каждые два дня мы выходим с коммуникацией на сотрудников — разбираем их вопросы. Параллельно мы проводили опрос самочувствия сотрудников и, что интересно, подмечали закономерности по разным подразделениям. Например, представители продаж, логисты были более спокойны и уверены в себе. ИТ-специалисты оказались самыми тревожными, поэтому им мы точечно оказывали психологическую поддержку. Благодаря тому, что мы знаем портреты наших сотрудников, мы понимаем, как с ними работать.

Опросы помогают снижать уровень тревожности как в командах, так и у отдельных сотрудников, проверять гипотезы, собирать ценную обратную связь. Люди чувствуют, что компания внимательно относится к их «болям».

Но на этапе сбора информации работа не заканчивается. Следующий шаг — разработка плана мероприятий, коммуникаций, учитывая возможности компании и ответы людей.

Что делать с результатами

Вся система обратной связи нужна для понимания: что работает хорошо, а что — не очень. Тогда становится ясно, как с этим быть. Для компаний результаты опросов вовлечённости и самочувствия могут стать сигналом к изменениям или обоснованием разных мер поддержки сотрудников. Для тех, кто никогда не отслеживал эти показатели, данные стоит взять за отправную точку для непрерывных улучшений. Работа с вовлечённостью — далеко не разовая история. Это регулярные опросы, мероприятия, коммуникации. На основании результатов важно создать план и вовлечь в него как можно больше сотрудников. И для этого не всегда нужны материальные ресурсы.

У нас всё шло по плану: провели опрос, сделали таймлайн корректирующих мероприятий, начали реализовывать. Потом произошли глобальные изменения, и компания сразу пересмотрела бюджеты на многие активности. Мы не отчаялись: перешли на собственную разработку, начали вкладываться в людей. Регулярно проводим пульс-опросы, как только понимаем, что где-то локально или глобально назревает кризис.
Есть ещё одно ответвление опросов — оценка удовлетворённости сервисами, которые департаменты оказывают внутренним клиентам, например внутренней разработкой или клинингом, рассадкой в офисе, качеством кофе. Эта та история, на которую можно повлиять здесь и сейчас без особых затрат.
Несмотря на всю ситуацию с нашими бюджетами и тем, что происходит вокруг, мы не отказались от проведения нового опроса вовлечённости. Будем запускать, анализировать и рассказывать сотрудникам, для чего мы это делаем и что уже сделано по результатам предыдущего исследования. Как и многие, мы постоянно задаёмся вопросом: нужно ли всё это сейчас? Но жизнь продолжается, и мы понимаем: если сотрудники увидят, что мы не останавливаемся, что компании не всё равно, они воспримут это как заботу. Сейчас это особенно важно.

К числу мероприятий, которые не требуют никаких материальных вложений со стороны компании, но приносят максимальную пользу, можно отнести Q&A-сессии с руководством или экспертами компании. На kakdela есть специальная анкета для сбора вопросов. Сотрудники могут поделиться тем, что их волнует, а компания — подготовить ответы. Проводить такие онлайн- или офлайн-сессии вопросов и ответов гораздо эффективнее, чем обращаться к сотрудникам письменно. Всё-таки людям нужны люди.

Мы начали проводить ежеквартальные открытые онлайн Q&A-сессии сотрудников с руководством компании. Уже после первой такой встречи текучесть офисного персонала в том же месяце снизилась в два раза. Подобные онлайн-митинги мы стали проводить с нашими водителями-экспедиторами, чтобы все понимали свою роль в компании. Важно, чтобы каждый водитель знал, какой вклад он вносит в общее дело, и понимал цели компании, чтобы планировать своё будущее.
После объявления в стране частичной мобилизации мы организовали специальную встречу с юристами. Они ответили на все вопросы. Помимо этого, мы сделали отдельную форму для личных вопросов и ситуаций — оказываем помощь сотрудникам.
Таким образом мы можем управлять эффективностью бизнеса через эффективность наших сотрудников. Мы заботимся о наших внутренних клиентах, чтобы они заботились о внешних клиентах. А как это можно делать, не спрашивая у людей, что у них болит?

В текущих условиях лучшая стратегия — мониторить настроения сотрудников и искать возможности для поддержки. HR-специалист в таком случае превращается в связующее звено между внешним миром, руководством компании и людьми. И это непросто. Но чем больше людей в компании проникнутся открытым стилем общения, тем сильнее будет единая поддерживающая система. Именно она может стать тем самым «подорожником», который сейчас нужен нам всем.